Atrasos, cancelamentos e extravios de bagagem são alguns dos problemas mais comuns enfrentados pelos passageiros. Em diversos casos, o consumidor tem direito à indenização, mas não tem conhecimento disto. A legislação brasileira, por meio do Código do Consumidor (CDC), Resoluções da ANAC e Orientações do CNJ, garante aos passageiros a indenização por danos morais e materiais, e também a assistência material.

Extravio de bagagem

O extravio de bagagem é outro problema comum enfrentado pelos passageiros. De acordo com a Resolução ANAC nº 400/2016, a companhia aérea é responsável pela bagagem do passageiro desde o momento do check-in até o momento da entrega.

Em caso de extravio de bagagem, o consumidor deve registrar um boletim de ocorrência na polícia civil e informar a companhia aérea. A empresa aérea tem o prazo de 7 dias para localizar a bagagem.

Caso a bagagem não seja localizada, a companhia aérea deve indenizar o passageiro pelo valor da bagagem extraviada, com base no limite máximo de responsabilidade previsto na Resolução ANAC nº 400/2016, que é de R$1.131,00.

Alteração de vôo, Overbooking ou Cancelamento

Caso a empresa aérea informe que realizou alguma alteração programada em seu voo, verifique se a mudança, na partida ou na chegada, é superior a 30 minutos (voos domésticos) ou a 1 hora (voos internacionais). Se sim OU se você foi avisado com menos de 24 horas de antecedência, você não precisa aceitar a alteração, nos termos do art. 2º da Resolução ANAC nº 556/2020 e do art. 12 da Resolução ANAC nº 400/2016.

No caso do overbooking, é uma prática comum das companhias aéreas, que consiste em vender mais passagens do que a capacidade da aeronave. Essa prática é legal, mas o consumidor tem direito à indenização se for impedido de embarcar ou haver o atraso do próximo embarque.

Veja o que fazer: solicitar crédito; solicitar a reacomodação em novo voo; ou ainda, pedir o reembolso sem qualquer multa. Além disso, para voos até 31 de outubro de 2021, em razão da pandemia de Covid-19, o prazo para reembolso é de 12 meses, contados da data do voo, nos termos do art. 3º da Lei nº 14.034/2020. O valor reembolsado deve ser corrigido pelo INPC.

Caso a alteração do seu vôo, overbooking ou cancelamento ocasione um atraso superior a 1 hora ou mais, você tem direito a demais reparações, conforme a seguir.

Atraso de vôo

Os atrasos de voos são os problemas mais comuns enfrentados pelos passageiros. Um voo é considerado atrasado quando chega ao seu destino com mais de uma hora de atraso em relação ao horário previsto no bilhete. De acordo com o art. 26 e 27 da Resolução ANAC nº 400/2016, a assistência material deve ser oferecida de acordo com o tempo de espera em casos de atraso de vôo ou overbooking:

● Atraso superior a 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);

● Atraso superior a 2 horas: comunicação e alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas, etc.);

● Atraso superior a 4 horas: comunicação, alimentação e hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto e desde que o passageiro não esteja em seu lugar de domicílio) e transporte de ida e volta. E ainda, tem direito a indenização por dano moral.

Conforme art. 3º da Resolução ANAC nº 556/2020, a assistência material não é devida quando o problema com o voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Observe o prazo de validade da passagem aérea estabelecido no contrato. Caso não tenha sido definido, o prazo de validade será de 1 ano, contado da data da emissão da passagem aérea.

Dano moral por atraso de vôo superior a 4 horas

Independentemente do motivo, sempre que o atraso do vôo for superior a 4 horas, o consumidor pode pleitear indenização por danos morais. O dano moral é presumido quando tem atraso de vôo superior a 4 horas. Para requerer a indenização por danos morais deve-se acionar o judiciário por meio de uma ação judicial indenizatória.

Os valores de indenizações por danos morais decorrentes de atraso de vôo podem variar entre R$5.000,00 a R$10.000,00.

O atraso de vôo em período menor do que 4 horas é considerado mero aborrecimento. Logo, não cabe danos morais. No entanto, acima das 4 horas o pedido é viável.

Além de indenização por danos morais, é possível requerer judicialmente o reembolso de despesas materiais, tais como gastos com traslado, hospedagem, alimentação, entre outros, caso a empresa aérea não tenha prestado referida assistência. Para requerer estes reembolsos é necessário obter os comprovantes de despesas.

Lembramos que este artigo não substitui a consulta a um advogado ou profissional especializado para lhe apresentar a solução mais adequada.

Dra. Juliana Tammenhain – OAB/SC 45.347
Expert em Execuções Judiciais Cíveis com larga atuação em Responsabilidade Civil e Direito do Consumidor